Comment British Airways a égaré ma belle-mère...

Exceptionnellement, j'use du blog pour dénoncer le comportement inadmissible de British Airways. Ou comment ma belle-mère, bénéficiant d'une assistance médicalisée, a été oubliée dans un aéroport, y a passé une nuit sans hôtel, ni eau, ni nourriture et mis 78h à rejoindre la Nouvelle-Calédonie où elle réside, au lieu des 36h initiales - le tout, sans prévenir sa famille. Il faut le lire pour le croire, tellement British Airways a cumulé d'erreurs.

 

Tout a commencé mercredi 25 juin dernier. Belle-maman prenait un avion de la British Airways (BA) en partance de Paris pour Heathrow (Londres), avec ensuite une connexion pour Sydney puis un Sydney-Nouméa. Quittant la France à 19h40 le mercredi, elle devait arriver à 7h50 le vendredi (heure de Paris), soit 36h de voyage au total. Et oui, faut être motivé pour aller à l'autre bout du monde... 

 

Oubliée dans la mauvaise salle d'attente

Ayant du mal à marcher et bénéficiant d'une aide médicalisée, elle est prise en charge toute la durée du voyage, conduite en fauteuil roulant d'un point à un autre. Arrivée à Heathrow, elle est emmenée en fauteuil dans une salle d'attente pour embarquer sur le vol de Sydney 1h30 plus tard. Ne voyant personne revenir au bout d'une heure, belle-maman demande de l'aide, cherchant désespérément quelqu'un comprenant le français (elle ne parle pas un mot d'anglais). Le temps de trouver un anglais comprenant la situation, l'embarquement est clos, elle rate son avion. [Nous avons su 3j plus tard ce qu'il s'est passé: le personnel de BA s'est trompé d'embarquement, la conduisant dans la mauvaise salle puis oubliant son existence!]

 

Un nouveau plan de route psychédélique

Retrouvant péniblement quelqu'un parlant français pour lui refaire son plan de route (à 22h, dans le plus grand aéroport d'Europe, personne n'est fichu de trouver un interprète, d'appeler la permanence de l'ambassade ou ne serait-ce que demander gentiment à un collègue d'Air France d'intervenir...), surprise: British Airways la fait partir le lendemain à 16h pour Los Angeles, puis Auckland, un véritable chemin des écoliers!!! Regardez sur une carte: de Los Angeles, la Nouvelle-Zélande est bien plus loin que la Calédonie. Bref, cela revient à passer par Dubai pour arriver à Berlin de Paris... Nouvelle arrivée prévue samedi 28 à 1h50 (heure de Paris) avec 18h de retard. A Heathrow, il est alors minuit. BA lui propose un hôtel à une trentaine de kilomètres de l'aéroport en lui disant qu'elle doit s'y rendre par ses propres moyens et revenir le lendemain. J'hallucine! Je rappelle qu'elle était sous assistance médicalisée, ne parlant pas un mot d'anglais. Trop inquiète, elle décide de passer la nuit sur place. La compagnie ne lui offre ni aide, ni eau, ni nourriture, ni ne lui propose d'appeler ses proches. Cerise sur le gâteau, BA n'a même pas la décence de la surclasser, pourtant conscients de leur responsabilité.

 

Prévenus par une amie le jeudi à 15h

Le lendemain jeudi, la maman réussit à appeler une amie travaillant dans une agence de voyage en France, qui nous prévient. Tout ce que nous savons alors est que la maman a raté sa connexion, passé la nuit à l'aéroport et repart via les USA par un vol à 16h ce jour. Immédiatement, nous tentons d'appeler la BA. Heathrow ne répondant pas, nous finissons par joindre une responsable à Paris au bout d'une heure. Impossible d'en savoir plus sur le plan de route, sauf à annoncer une arrivée le samedi. Elle reconnait que British Airways a commis une erreur (cf.l'enregistrement de la conversation ci-dessous). Ce sera notre seul contact avec la compagnie jusqu'à l'arrivée 3j plus tard... 

A son invitation, nous envoyons dans la foulée un mail au service clientèle - seul moyen de contact (quelques tweets ravageurs à British Airways n'ont eu comme seule réponse le lien vers le même formulaire client. Aucune excuse, aucune message privé. Magnifique sens de la relation client).

 

Vendredi 27: toujours sans nouvelle

L'amie a appris que la maman passait par Los Angeles. Nous n'en saurons pas plus. BA nous renvoie un mail générique accusant réception de notre réclamation. Silence radio ensuite...

 

C'est pas fini... arrivée encore repoussée au dimanche

Rebondissement samedi matin: tandis que belle-maman devait arriver au petit matin, son amie nous appelle en informant qu'elle est dans un hôtel à Auckland et nous donne le numéro. Passons l'accent kiwi de l'hôtel pour comprendre que, et le nom du passager et le numéro de chambre avaient été égratignés quand BA a transmis les infos et, Ô miracle, nous parlons enfin à belle-maman!!! En fait, son vol de Los Angeles est arrivée en retard, ratant sa connexion pour Nouméa. Elle doit donc partir le lendemain à 3h (heure de Paris), pour une arrivée à 6h. Ouf?

 

C'est pas fini (comme la pub, hein?)

De retour à l'aéroport d'Auckland, re-surprise. Air Calin (qui assure le vol jusqu'à Nouméa) exige que la maman paye son billet (670 euros), sinon pas question d'embarquer!!! Son sang ne fait qu'un tour, menaçant de rester à l'aéroport car elle ne payerait pas. Après d'âpres discussions, ils finissent par l'embarquer... Sous assistance médicalisée, avec des traitements à prendre, un problème de ligament aux chevilles qui l'interdisent de marcher longtemps, ma belle-maman aura mis 78h pour arriver à destination, soit plus du double que prévu.

 

A cette heure, toujours aucun signe de vie de British Airways, d'où cet article. Bien sûr, nous allons porter plainte, mais je compte sur vous pour partager cet article autant que possible afin que cette histoire ne se reproduise pas.

 

Tout va bien, je suis dans un radeau de survie!

 

En avril dernier, j'annonçais participer à la campagne #VENEZVERIFIER de Fleury Michon, invitée en tant que blogueur à décrypter le processus de fabrication de son surimi. Après la visite de l'usine de fabrication en Vendée, la campagne va bientôt s'achever à bord d'un chalutier en Alaska où 5 blogueurs sélectionnés remonteront jusqu'à la source : la pêche du poisson. En préparation à cette dernière étape, Fleury Michon a organisé un stage de survie en mer sous la houlette de la Société Nationale de Sauvetage En Mer (SNSM) - des gens extraordinaires. 

 

La SNSM, quézako?

Association reconnue d’utilité publique, la SNSM réunit 7000 bénévoles (opérationnels et cadres) et une poignée de salariés répartis dans 221 stations de sauvetage en France métropolitaine et outre-mer, 273 postes de secours sur les plages et 31 centres de formation.

Le jour où vous vous noyez ou que votre bateau coule, c'est eux qui viennent vous secourir.

Mais oubliez illico les images d'Alerte à Malibu (je parle du matériel high tech flambant neuf, bien sûr). Près de 75% des financements de l'asso reposent sur des fonds privés. Même le véhicule venu nous chercher était subventionné par Les Mousquetaires! Il est choquant d'apprendre que contrairement aux pompiers volontaires indemnisés, les bénévoles de la SNSM ne touchent pas un kopeck. Trouver des recrues devient un tour de force pour gérer des centres de sauvetage 7j/7, augmentant les contraintes sur chacun, rendant le recrutement encore plus dur. La boucle est bouclée.

Or, aucune alternative financée par l'État n'existe tandis que la SNSM doit perdre son temps à courir après des fonds pour survivre... elle qui veille précisément à notre survie, c'est un comble!

Les chaussures pour nager, c'est pas le pied...

Tout a commencé par une belle matinée ensoleillée avec une petite troupe de blogueurs encadrés par la formidable équipe de la SNSM du Havre. Après un démarrage "en douceur" (200m nage libre puis 50m nage chronométrée...), nous enchaînons avec un 50m chrono tout habillé. Ben oui, vous tombez rarement d'un bateau en bikini.

Je vous invite à tenter l'expérience : oubliez tout ce qu'on vous a appris, vos jambes ne servent plus à rien. Vraiment. Seuls vos bras vous font avancer, c'est déroutant et l'énergie décline rapidement (1).

Comment ressembler à un surimi géant

Un déjeuner plus tard, nous partions en vedette, après avoir enfilé une combinaison de surimi géant survie, arnachés tels des casimirs en gants de cuisine moufles. C'est la que la torture l'exercice a commencé. Le bateau stoppé en travers au large (histoire de prendre tous les creux de vague à l'arrêt), nous avons été conviés à descendre dans la cale pour taper la causette... enfermement et ballotement, l'idéal pour le mal de mer. Certains surimis sont devenus livides... Puis nous sommes remontés sur le pont, en nous demandant quelle mouche nous avait piqués de venir à ce stage.

A bord du radeau de la Méduse survie

Après le lancement d'une valise blanche de 30kg qui s'ouvre d'un coup de tirette, déployant le radeau en une fraction de secondes, restait plus qu'à sauter du pont et nager jusqu'à lui, habillé en casimir. Il faut dire que la combinaison est hallucinante: plutôt légère, on reste au sec, isolé du froid, en flottant comme une bouée. Le hic est que... nager est une autre paire de moufles manches. Sur le dos (obligatoirement puisqu'on flotte), seuls les bras permettent de se mouvoir, avec la sensation (bien réelle) de faire du surplace - voire de reculer. Puis il faut se hisser à bord. Sans impulsion ni appui (hormis une sangle ballotant sous l'eau), mieux vaut en avoir dans les bras et les jambes !

Viennent alors les joies d'être enfermé assis dans un truc qui pue le plastique, subissant chaque creux de vague en dérivant au large. Comment vous dire... pas un blogueur ne s'en est sorti indemne, finissant au minimum barbouillé. Sans surprise, la 1ère règle inculquée à bord (après avoir détaché le radeau du bateau) est de prendre un comprimé contre le mal de mer (présent dans le kit de survie en sus de l'eau, la nourriture, nécessaire de pêche, pharmacie et... jeu de cartes).

Après un temps paraissant interminable, il était temps de regagner le bateau revenu nous chercher (je vous rassure, 3 sauveteurs étaient en permanence avec nous). Histoire de ne pas être séparés, nous avons fait la chenille sur mer en calant nos pieds sous les aisselles du suivant. Épique...

Terre, que je t'aime...

Après être remontés sur la vedette, direction la bonne vieille terre ferme. Ouf. J'ai bien tenu le choc, même si l'odeur de plastique du radeau n'a vraiment pas aidé. Pourtant, malgré la fatigue et le côté sadomaso de la journée, aucun d'entre nous ne regrette. Comme disent les sauveteurs, ce type de stage fait prendre conscience de la dangerosité de la mer et notre vigilance n'en ressort qu'accrue. C'est inouï que l'exercice ne soit pas obligatoire pour les plaisanciers!

On se sent si petit et fragile en mer... aussi courte soit-elle, cette journée s'est révélée une belle aventure humaine et la gentillesse des sauveteurs du Havre y était pour beaucoup. Merci à eux, merci à Fleury Michon pour avoir rendu cela possible.

Bon et bien... il ne reste plus qu'à espérer être sélectionnée pour la dernière étape (mais sans mise en pratique du radeau en plein Pacifique, SVP merci).

 

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(1) Dans certains pays comme les Pays-Bas, apprendre à nager habillé fait partie du cursus scolaire.